営業の仕事に携わっていると、次のような悩みを抱えている人は決して少なくないでしょう。
「営業トークがなかなかうまくならない」
「断られるとすぐに引き下がってしまって成約までたどり着けない」
特に新規顧客の場合、営業だと分かるだけで話を聞いてくれなくなるケースも多いため、なかなか商談にまで話を繋げることができません。
しかし、応酬話法というテクニックを身に付けることで、手ごわい顧客相手にもスムーズに話ができるようになることをご存じでしょうか。
本記事では、営業はもちろんクレーム対応や日常会話でも役立つ応酬話法について詳しく解説します。
実際に使える8つのテクニックや例文などもあわせて紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
営業・テレアポの切り返しトーク集！断り文句を突破するアウト返しで業績を上げる
目次
応酬話法とは？
応酬話法とは、顧客の質問や発言に対して応答するためのトークテクニックです。
答えに行き詰まるような否定的な意見を言われた時には特に重宝するテクニックで、応酬話法を使わないとそこで途切れてしまうような会話を、スムーズに発展させることができるようになります。
応酬話法は販売心理学に基づいて編み出されたトークテクニックです。
相手を論破するためのテクニックではなく、顧客が心を開くようなコミュニケーションを取りつつ、相手の隠されたニーズや欲求を読み解くために使用するテクニックだということを覚えておきましょう。
相手の意見を無理やりねじ伏せたり、言い負かしたりすることは営業において決して良い結果を生みません。
お客様の主張を聞きつつ、お客様の幸せを実現するためには何が必要なのかを一緒に考えてあげる気持ちが大切です。
テレアポの話し方のコツは？アポイントが取れるトークのテクニック！
応酬話法のメリット
商談をスムーズに進めるために、応酬話法を活用する営業マンは多くいます。
セールストークを行う場面で、応酬話法を活用するメリットは以下の通りです。
- 回答に息詰まったり、引き下がってしまったりすることが少なくなる
- 無駄な押し問答を避けられるため、商談時間が短くなり、成約率が上がる
- 顧客の潜在的なニーズを引き出しやすくなる
- 顧客との信頼関係を築きやすくなる
顧客に難色を示されるような営業において、一番苦戦する場面でこそ、応酬話法が活きてきます。
無理やり相手の意見を論破するのではなく、常に相手の意見に耳を傾け、時には共感しながら話を進められるようになるため、応酬話法を用いると最終的な契約締結率が格段にアップするのです。
テレアポのクロージング率を高める方法とは？メリットと必要な心得
応酬話法のデメリット
営業を行う時にもってこいの応酬話法ですが、以下のようなデメリットがあることも頭に入れておきましょう。
- 口が上手すぎて相手に不信感を与える
- 応酬話法を使うタイミングを間違えると一気に相手との関係が悪化する
応酬話法はあくまでも基本的なテクニックであるため、時にはマニュアル通りにいかず、臨機応変に相手の心を読み解けなければ失敗するときもあります。
まずは知識として応酬話法のノウハウを叩き込み、その後はロープレや実践経験を通してテクニックを磨いていくのが良いでしょう。
テレアポが取れない理由は？うまくいかない原因と取れるようになるコツ
応酬話法による切り返しトークテクニック8選
営業の際に活用できる応酬話法を8つ紹介します。
実際の切り返しトークとして使える例文も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
テレアポトークスクリプトの「6ゾーン・テンプレート」！電話営業でアポ取りする例文マニュアル
①例話法
例話法は具体的な例を出して、相手に商品を購入したらどのような結果が待っているのかを想像させるテクニックです。
顧客が同じような商品を今までに使ったことがない場合などに、本当に安全なのかということや効果があるのかということを不安がっている気持ちを和らげさせる効果が期待できます。
特に、第三者の成功例を持ち出すのがもっとも効果的です。
購入を迷っている背中を押したり、相手の自社の商品に対する信頼感を高めたりしたい場合にも活用できます。
ただし、第三者の例を持ち出す場合は、守秘義務や個人情報の取り扱いに十分注意するように心掛けましょう。
例話法の使用例
お客様
ダイエットサプリは今まで使ったことがないので、正直本当に効くのか疑わしいです
お客様と同じように不安視されていた方からも、弊社の〇〇サプリを飲み始めたことで実際にダイエットに成功したというご満足の声をいただいております。
営業マン
②イエス・バット法
イエス・バット法は、相手から否定的な意見を言われたときに真っ向から否定するのではなく、一度受け止めてから反論するテクニックです。
一度相手の意見を受け止めることで、こちらがきちんと相手の意見を理解したことを示すことができるため、安心感を与えられます。
「いりません」と断られた時にこそ、イエス・バット法を使ってみましょう。
ただし、相手の意見を全否定するような反論はしないように。相手の立場に立ちつつ、それでも商品をおすすめしたい理由を丁寧に説明しましょう。
イエス・バット法の使用例
お客様
今は子供に英語を習わせる気はありませんので結構です。
お子様には英語を習わせる必要がないとお考えなのですね。
ですが、お子様の選択肢を早い段階から広げてあげるという意味でも、英語塾は役に立ちます。
営業マン
③イエス・アンド法
イエス・バット法よりも柔らかい表現でこちらの意見を主張したい場合は、イエス・アンド法を使ってみましょう。
イエス・アンド法を使うことで相手の意見に同調しながら、うまくこちらの意見も伝えることができます。
顧客は自分の意見を聞き入れてもらえたと同時に、新たな情報も得られたことで前向きに話を聴いてくれるようになります。
イエス・アンド法の使用例
お客様
今は子供に英語を習わせる気はありませんので結構です。
確かに現時点でお子様が英語を習わなくても問題はないかもしれません。
それであれば、今の内からお子様に英語に触れてもらうことで、新たな選択肢を広げるチャンスにもなり得るのではないでしょうか。
営業マン
④ブーメラン話法
相手が断る理由を聞き出し、「だからこそ～なのです」と鋭く切り込む話し方をブーメラン話法といいます。
ブーメラン話法は急な展開によってかなりのインパクトを相手に与えるため、上手く活用できればキラートークとしても十分な力を発揮するテクニックです。
自分の言葉を逆手に取られたと感じさせたり、胡散臭いと感じさせたりしてしまうと逆効果になるため注意が必要です。
ブーメラン話法の使用例
お客様
まだ幼稚園生ですから、うちの子に英会話は必要ありません。
幼稚園生だからこそ、英会話に対する苦手意識が育つ前に英語に触れさせることができるというメリットがあります。
営業マン
⑤聞き流し話法
相手から強い反論を浴びせられたり、クレームを受けたりした時に、議論が長引かないようにあえて聞き流すテクニックが聞き流し話法です。
あまりにも理不尽なことを言われるとこちらもつい反発したくなるものですが、聞き流し話法ではその気持ちをぐっとこらえて話をそらすことで相手のクールダウンを待ちます。
無駄な押し問答の時間を短縮し、成約につながるような有意義なセールストークを行う時間をより多く確保することが聞き流し話法の目的です。
聞き流し話法の使用例
お客様
タブレットなんて使わないし、お金が無駄になる。
……。ところで〇〇様の会社は、創業して何年ぐらい経つのでしょうか。
営業マン
⑥否定法
否定法は、相手の発言を正面からはっきりと否定するテクニックです。
あくまでも相手の発言が明かに間違っている時にだけ使える方法で、相手の発言が正しいもしくは間違っているとはいえない場面であるにもかかわらず否定法を用いるのはタブーとされています。
商談の中では、お客様がなにか不安を抱いている時に活用するのが効果的です。
そのような事実はない事をきちんと否定することで、相手は安心感を得ることができます。
否定法の使用例
お客様
使ってみたいけど、効果がでなかったら5万円が無駄になりますよね。
そんなことはございません。
なぜなら、弊社では効果が出なかったお客様に対して全額返金対応を行っているからです。
営業マン
⑦資料転換法
顧客が商品について今ひとつ理解していないように感じる場合は、資料転換法を試してみましょう。
資料転換法とは、商品について詳しく記載された資料を見せるテクニックで、言葉だけでは伝わりづらい内容を図や文章で伝えることで相手の理解度を高めることができます。
また、次の言葉がなかなか出てこなくて会話が途切れてしまった時にも、資料を持ち出すことで商談を再開することができるようになります。
相手が商品のどのような部分に興味を持つのかを知るきっかけにもなり得るため、営業を行う際には必ず資料を持参するようにしましょう。
資料転換法の使用例
お客様
業務を自動化できるといっても、なかなかイメージができません。
それでは、こちらの資料をご覧ください。
具体的な自動化の流れが図で説明されているので、イメージが付きやすくなると思います。
営業マン
⑧質問話法
質問話法は応酬話法の中では少し上級者向けのテクニックです。
顧客の潜在的なニーズを探るために質問をくり返すテクニックで、知りたい情報を上手く引き出すための質問を瞬時に考え出す力や相手の主張を傾聴する力が必要になります。
相手が解決したいと思っている問題を把握し、一緒に解決方法を考えようとする姿勢が大切です。
押し付けがましくなったり、質問攻めになったりしてしまうと、商品を売りつけたくて必死だという印象を相手に与えてしまいますので注意しましょう。
質問話法の使用例
人材派遣の利用を検討する上で、ネックとなっていることはなんでしょうか。
営業マン
お客様
人材を育てるコストのことを思うと、なかなか一歩を踏み出せません。
人件費だけではなく、新しい人材の育成にかかるコストについても心配なさっているのですね。
何かコストの問題点をクリアできる良い方法がないか、一緒に考えさせていただいてもよろしいでしょうか。
営業マン
まとめ：練習を重ねて応酬話法を使いこなそう
応酬話法は知っているだけで武器になりますが、初心者が使いこなすにはある程度の練習が必要となります。
最初は先輩や上司とのロープレを通して、応酬話法に慣れていくのが良いでしょう。
商談の際によく受ける質問と応酬話法を用いた回答例を記載したトークスクリプトを作成し、チームで共有することで、営業チーム全体のトーク力を底上げすることもできます。
なかなか応酬話法を上手く使いこなせる人材が育たないとお悩みでしたら、応酬話法などの営業トークテクニックをすでに身に付けている商談のプロに業務を委託する方法もおすすめです。
営業に関わる全ての業務を代行できるコミットメントΣにご依頼いただければ、コールセンターで磨き上げたセールストークを武器に、プロの営業マンがお客様の代わりに商談を行います。
お困りの際は、ぜひご活用ください。
営業代行サービスの詳細は、コミットメントΣのホームページにてご確認いただけます。
