テレオペは会社のイメージを大きく左右する可能性が高い重要な業務の一つです。
カスタマーセンターなどで待機しているイメージが強いテレオペ業務ですが、実際にどのような仕事を行っているのか具体的にはあまり知られていません。
そこで本記事では、これからテレオペの仕事をしてみようと思っている方に、テレオペの仕事内容やテレオペをするメリットとデメリットについて詳しく解説していきます。
目次
テレオペの主な業務内容
テレオペ（正式名称はテレフォンオペレーター）の仕事の内容を紹介します。
テレオペの仕事は、基本的に顧客からかかってきた電話に応答するインバウンド業務がメインです。
テレオペと混同されがちなテレアポ（正式名称はテレフォンアポインター）は、逆に自分から顧客に電話をかけるアウトバウンド業務を行っています。
テレオペはコールセンター業務における受信業務を総称する言葉でもあるため、細かな業務内容は会社によって違ってくるでしょう。
ですがどの会社でも基本的には、以下のような仕事をローテーションで行っています。
テレアポとは？仕事内容やおすすめポイント！電話営業の難しさを克服する方法
かかってきた電話に対応する
コールセンターのオペレーターとして、顧客からかかってきた様々な電話に対応するのがテレオペの仕事です。
問い合わせ内容は多岐に渡ります。
すべての顧客がどんな内容で電話してきたのか一から説明してくれるわけではなく、開口一番でいきなり本題に入られることが多いです。
そのため、まずは顧客が電話してきた目的をヒアリングして整理するところからスタートすることになります。
顧客の希望とオペレーターの解釈が最初から食い違ってしまうと、話がスムーズに進まなくなってしまうため注意が必要です。
テレアポとコールセンターの違いは？テレアポを成功させるコツも紹介
電話中に内容をメモする
顧客の話を聞きながら、問い合わせ内容をメモしていきます。
きちんと話を整理することと、後に問い合わせ内容を思い出せるようにすることがメモを取る目的です。
話ながらキーボードを打つことになるため、ある程度パソコンの扱いに慣れている方でないと苦労するポイントかもしれません。
重要な内容だけを箇条書きで記録していくのが効率的なやり方です。
切電後に話した内容をまとめ上げる
電話中に取っていたメモと記憶を頼りに、顧客と話した内容をまとめます。
なぜかというと、同じ顧客からまた折り返しの電話があった時に、誰が電話に出ても内容が分かるようにしておくためです。
対応記録を残しておかないと電話をするたびに顧客が何度も同じ説明をしなくてはならなくなるため、心証が悪くなってしまうでしょう。
パソコン上で操作を行うことになりますので、タイピングが遅い方は時間がかかってしまうかもしれません。
はじめのうちは録音なども聞きながら、正確にまとめていくようにしましょう。
テレオペの仕事をするメリットとデメリット
テレオペ業務を経験するメリットとデメリットについて解説します。
メリット
テレオペの仕事をしていると、以下のようなメリットがあります。
事務スキルと業界知識が身に付く
パソコンで文章を書いたり、エクセルを操作したりすることが多いので、一般的な事務スキルがいつの間にか身に付きます。
また電話対応もうまくなるので、他の会社に転職した際にも役立つでしょう。
働き方の融通が利きやすい
コールセンターはシフトの希望が通りやすいので、アルバイトの方やパートの方に人気です。
朝だけ働いたり、逆に夕方だけ働いたりすることもできるので、自分のライフスタイルを崩すことなくお金を稼ぐことができます。
プレッシャーが少ない
テレアポとは違いノルマはありませんから、プレッシャーが少ないです。
クレーム対応など自分では厳しい対応になりそうなときには、先輩やSVに電話を代わってもらえる場合も多くあります。
営業マンがストレスを抱える原因は？ストレスを和らげる解消方法
デメリット
テレオペの仕事をしていると、以下のようなデメリットがあります。
クレーム対応に発展することが多い
テレオペはクレーム対応の最初の窓口になることが多い仕事です。
時には話を聞く前からいきなり怒鳴られることもあるかもしれません。
クレームを伝えたい顧客は決してオペレーターに怒っているわけではないのですが、それでも自分が怒鳴られたような気がして嫌な気分になることがあるでしょう。
傷付きやすい方はトラウマになってしまう恐れもあります。
やることがない時間もある
テレオペは電話がかかってこないと基本的にすることがありません。
受信メインの仕事なので、電話対応をしている時以外は手持無沙汰になることが多いのです。
ひっきりなしに電話がかかってくるようなコールセンターなら良いですが、それほど忙しくはない窓口だと暇な時間が多くて困ってしまう可能性があります。
テレオペからキャリアアップした先の職業
テレオペは未経験からできる仕事ですが、働きによっては昇進できる可能性もあります。
テレオペから昇進した場合、主に以下の2つのポジションにキャリアアップすることが多いです。
リーダー
コールセンターのオペレーターをまとめ上げるチームリーダーというポジションに昇進できる可能性があります。
リーダーになるとオペレーターをサポートすることが主な仕事となるため、自ら電話に出ることはほぼありません。
ただし、クレーム目的など対応が難しい顧客から電話がかかって来た時には、オペレーターの代わりに電話に出ることがあります。
スーパーバイザー
リーダーがさらに昇進すると、スーパーバイザー（SV）にキャリアアップすることが多いです。
SVになると、チームだけでなくコールセンター全体の管理を任されます。
新人教育の責任者になることも多く、やるべき仕事が一気に増加するでしょう。
必ず正社員として雇用されるわけではありませんが、給料はオペレーターの時よりも高くなります。
テレオペは感謝されることも多いやりがいのある仕事
テレオペは電話対応中心の業務であり、顧客と会社とを繋ぐ架け橋となるような仕事です。
営業とは違い顧客のニーズに合わせた対応を行うので、必要とされていることを実感したり、感謝をされたりすることが多い仕事でもあります。
確かにクレーム対応には苦戦するかもしれませんが、リーダーやSVがしっかりとサポートをしてくれるので安心です。
テレオペという仕事が気になるという方は、恐れずにチャレンジしてみても良いでしょう。
